An das Bürgerservice des Landes Oberösterreich kann sich jeder wenden. Täglich holen sich 400 Leute in den zwei Servicestellen in Linz Informationen. Dazu kommen noch einmal 2000 Anrufe pro Tag im telefonischen Bürgerservice. Viele Anfragen gibt es etwa wegen der Wohnbauförderung, dem Bildungskonto und Unterstützung in Notlagen. Doch es sind auch ganz außergewöhnliche Fragen dabei.
„Land Oberösterreich, Bürgerservice, Grüß Gott“ – das ist im telefonischen Bürgerservice des Landes Oberösterreich täglich rund 2.000 Mal zu hören. An bis zu zwölf Telefonapparaten sind die Mitarbeiter im Einsatz, um sämtliche Anfragen zu beantworten. Die Bandbreite der Fragen aus der Bevölkerung ist groß: Sie reicht von Förderungen im Bereich Bauen und Wohnen, wozu die Wohnbauförderung, der Heizkostenzuschuss und die energetische Sanierung gehören, bis hin zu Informationen über die Möglichkeiten der beruflichen Weiterbildung und dem damit verbundenen Bildungskonto. Viele Fragen gibt es auch zur Familienkarte und zur Hilfe in Notlagen. Es gibt auch immer wieder Anfragen, die nicht direkt das Land OÖ betreffen, wo die Leute dann den richtigen Kontakt – etwa zum Finanzamt oder Magistrat Linz – bekommen.
„Jeder Mitarbeiter muss sich in jedem Bereich auskennen“, sagt Gerhard Hasenöhrl, Leiter der Presseabteilung des Landes OÖ, wozu auch das Bürgerservice gehört. Die Beschäftigten im Bürgerservice haben einen Rechner am Arbeitsplatz und können in einer Wissensdatenbank nach Stichwörtern Themen abrufen. Es sind alle Zuständigkeiten, Erreichbarkeiten, Förderungen, Regelungen, Programme und Jobs beim Land OÖ zu finden – aufgeschlüsselt nach etwa 22.000 Stichwörtern. Neben den fachlichen Kenntnissen sei aber menschliches Gespür ganz wichtig, weiß Daniela Buchgeher, Leiterin des Bürgerservices. Denn manchmal leisten die Mitarbeiter auch Telefonseelsorge und müssen ein offenes Ohr für Probleme haben. Anfang des Jahres wurde die Telefonvermittlung mit dem persönlichen Bürgerservice zusammengelegt. Damit werden nun sofort Auskünfte erteilt und nicht wie zuvor nur weiterverbunden. Dazu Hasenöhrl: „Wir gehen bewusst nicht den Weg eines Callcenters, wo Anrufer zu Beginn aufgefordert werden, je nach Anliegen, eine Taste zu drücken und dann weiterverbunden werden.“
Neben dem persönlichen und telefonischen Bürgerservice können sich die Bürger als dritte Möglichkeit im Internet informieren. Die Homepage des Landes umfasst über 16.000 Seiten, mehr als 130 Webautoren halten diese auf dem neuesten Stand. 2014 machten 1,7 Millionen Besucher 14,8 Millionen Seitenansichten. Es gab 534.000 Downloads, darunter bei den Formularen an erster Stelle die Wohnbeihilfe (21.000 Downloads), gefolgt von der Fernpendlerpauschale (11.500 Downloads) und dem Bildungskonto (9.500 Downloads). „Die Homepage wird aktuell neu gestaltet, um noch mehr Bürgerservice zu bieten und soll mit neuem Design bis Ende März 2015 fertig sein“, sagt Landeshauptmann Josef Pühringer.
Die persönlichen Bürgerservicestellen gibt es seit zwölf Jahren, die Telefonzentrale schon viel länger. Die Regelungen seien in den vergangenen Jahren deutlich mehr geworden und auch die Kundenbedürfnisse hätten sich grundlegend geändert. Die Bürger seien jetzt viel aufgeklärter und wollen umfassender informiert werden. „Da liest jemand etwas in der Zeitung, ruft sofort an und fragt nach“, so Hasenöhrl.
Und da sind dann unter den täglich rund 2.400 Anfragen immer wieder auch ganz skurrile Dinge dabei. Einmal habe eine Dame nach einer Frau Hibl gesucht, erinnert sich Andrea Krieg, die bereits zwei Jahre im Bürgerservice telefonisch Auskunft gibt. Sie und ihre Kollegen haben aber keine Frau Hibl gefunden. Nach genauerem Nachfragen ist man irgendwann draufgekommen, dass die Anruferin die Abteilung „Hilfe in besonderen Lebenslagen“ gesucht hat und durch die Abkürzung der Abteilung auf „Hibl“ gekommen ist. Schmunzeln müssen die Mitarbeiter auch immer wieder, wenn Leute die Sanitäts- mit der Sanitärabteilung verwechseln oder Anrufer die Frage, ob sie weitergeleitet werden möchten mit „Ja, hängen Sie mich auf“, beantworten.
"Wir gehen bewusst nicht den Weg eines Callcenters, wo Anrufer zu Beginn aufgefordert werden, je nach Anliegen, eine Taste zu drücken und dann weiterverbunden werden."
Gerhard Hasenöhrl
Anita Prammer, die bereits seit zwölf Jahren im Telefonservice arbeitet, erinnert sich an zwei besonders außergewöhnliche Anrufer. Eine Mutter, deren Sohn beim Land OÖ arbeitet, hat Prammer die gesamte Einkaufsliste für das Mittagessen durchgegeben und dazugesagt, dass ihr Sohn die Zutaten bis zwölf Uhr Mittag pünktlich daheim abliefern müsse. Es sollte Kartoffelgulasch geben. Ein andermal suchte ein Mann eine Abteilung, die sich mit außerirdischen Wesen beschäftigt, damit er ein gesichtetes Ufo melden könne. „Er war fest davon überzeugt, dass es dafür auch eine zuständige politische Abteilung geben muss“, erzählt Prammer.
Auf die Frage, ob die Mitarbeiterinnen nach einem Tag im telefonischen Bürgerservice zu Hause dann das Telefon bewusst abschalten und froh sind, wenn es einmal nicht läutet, lachen Krieg und Prammer: „Nein, denn nach der Arbeit drehen wir den Spieß um, und dann rufen wir die Leute an."
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